Как [не]работают программы лояльности

Jan 19 2022

Игры в лояльность

Дисконтные программы и программы лояльности придуманы не один век назад. Когда-то давным-давно покупателям выдавались металлические жетоны и марки, выпускаемые отдельным магазином. В те далекие времена, люди жили оседло и передвигались в лучшем случае на лошадях, отправляясь по современным меркам не в путешествие, а скорее на прогулку.

С тех пор много воды утекло, но потребность стимулировать продажи, а в идеале, привязать покупателя к магазину, осталась. И, как ни странно, способы по своей сути не претерпели существенных изменений. Каждый магазин или торговая сеть стремится это сделать для себя и тратит огромные деньги на разработку дисконтных программ, внесение изменений в IT системы и кассы, выпуск пластиковых карт и распределение их среди покупателей. Но, по всей видимости, все они забывают, что такие системы прекрасно работают, когда больше никто этим не занят и становятся настоящим бедствием для покупателей, как только этим начинает заниматься каждый магазин … или почти каждый, ведь не у всех есть деньги на внедрение сложных и дорогих систем!

Искушённый читатель вероятно заметит, что эра пластика уже в прошлом, что сегодня все пользуются телефоном, в котором хранятся многочисленные номера дисконтных карт, а многие ритейлеры вообще отказались от карт и перешли на мобильные номера и приложения.

Да, это так, из длинного списка необходимого стремительно пропадает пункт “выпуск пластиковых карт и распределение их среди покупателей”, а пользовательский опыт становится гораздо успешней. Но в эпоху мобильных приложений неликвидные баллы остаются неликвидными, произвол розницы никто не отменял и накопленные бонусы продолжают сгорать или обесцениваться по команде “начальника лояльности” торговой сети или авиакомапнии.